隨著物聯(lián)網(wǎng)、全屋智能等概念的普及，與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)接軌已經(jīng)是家電及其相關(guān)行業(yè)未來的大方向，比如部分家電品牌就重新打起了 " 硬件免費(fèi)、耗材盈利 " 的互聯(lián)網(wǎng)增值付費(fèi)套路。不過在家電相關(guān)行業(yè)其實(shí)還埋藏著幾個難以被互聯(lián)網(wǎng)巨頭撬動的行業(yè)，比如廢舊家電的回收和維修服務(wù)。

家電回收無需多講，如果各位有搬家的經(jīng)歷，應(yīng)該都不會對傳統(tǒng)的廢舊電器回收感到陌生。畢竟小家電的價格一降再降，廢舊家電的殘值往往連回收運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用都不夠。但家電的維修服務(wù)就不一樣了。

出于對時效性的考慮，線上預(yù)約的家電維修服務(wù)往往不會是大家維修家電時的首要選項(xiàng)。對大多數(shù)消費(fèi)者來說，那些開在身邊的家電維修 " 小作坊 " 才是家中電器故障時腦海中浮現(xiàn)的第一個選項(xiàng)。

不過在 2018 年京東推出了 " 京東服務(wù) +" 服務(wù)后，互聯(lián)網(wǎng)巨頭還是將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)伸向了傳統(tǒng)的家電服務(wù)領(lǐng)域。除了京東服務(wù) + 之外，像啄木鳥家電服務(wù)等老牌家電服務(wù)平臺也都紛紛加入到 " 互聯(lián)網(wǎng)家電維修 " 的領(lǐng)域。那么這些擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維的家電服務(wù)真的能夠?qū)鹘y(tǒng)的 " 小作坊 " 帶來 " 降維打擊 " 嗎？

從小雷的體驗(yàn)來看，至少在當(dāng)前的運(yùn)行模式下，這些 " 互聯(lián)網(wǎng) " 服務(wù)還難以對傳統(tǒng)家電服務(wù)造成威脅。

因?yàn)樾±咨磉叢]有真正意義上 " 壞了 " 的家電，因此小雷選擇了在兩個不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺分別下單了冰箱和空調(diào)的上門清洗服務(wù)。雖然來自兩個不同的服務(wù)商，但其背后的服務(wù)流程大體上非常接近，基本都遵循 " 付費(fèi)——預(yù)約上門時間——上門前確認(rèn)——上門服務(wù)——付費(fèi)——評價 " 的模式。

只不過有的平臺在第一次付費(fèi)時就收取了全額服務(wù)費(fèi)，有的平臺第一次支付的只是預(yù)付款而已。另外預(yù)約上門時間的環(huán)節(jié)，有的品牌直接把預(yù)約功能集成到了手機(jī) App 中，有的則需要接聽客服電話溝通時間。

不知道大家有沒有留意到一個細(xì)節(jié)：在確定上門服務(wù)時間之后，我們依舊要和實(shí)際上門的維修人員溝通服務(wù)細(xì)節(jié)，比如二次確認(rèn)上門服務(wù)的時間、所涉及的家電種類、型號等詳細(xì)信息。理論上這些信息應(yīng)該在第一次確認(rèn)服務(wù)時間就確認(rèn)下來。

之所以會有這個二次溝通的環(huán)節(jié)，小雷對此有兩個不同的猜測：

1. 維修人員認(rèn)真細(xì)心、與客戶二次確認(rèn)后才上門服務(wù)；

2. 維修人員其實(shí)只是當(dāng)?shù)赝獍木S修服務(wù)商，品牌只起到派單和收費(fèi)的作用。

除了預(yù)約流程外，兩個品牌的服務(wù)流程都大同小異：兩個平臺都派出了兩名維修人員上門，且上門服務(wù)的維修人員也都身著帶有明確品牌標(biāo)識的維修工作服并帶有鞋套。此外在維修服務(wù)開始之前，兩個平臺也都有現(xiàn)場確認(rèn)家電的工作情況，從而規(guī)避之后可能引發(fā)的售后矛盾。

圖片來源：雷科技

至于清潔所使用的設(shè)備，兩個平臺的維修人員都選擇了蒸汽清洗機(jī)，經(jīng)查詢設(shè)備在電商平臺價格約在 1700 元左右。這種設(shè)備其實(shí)在家電清潔行業(yè)已經(jīng)普及，只是由于價格原因無法面向消費(fèi)者推廣而已。

此外，服務(wù)過程中兩個平臺的維修人員也都為清潔過程的污水做了準(zhǔn)備：清潔空調(diào)時，維修人員準(zhǔn)備了防水布和污水管防止污水流到地面。由于冰箱較小，在清潔時更是直接將其抬到了浴室內(nèi)處理。

不過在細(xì)節(jié)上，兩個平臺都還有改進(jìn)的地方：兩隊(duì)維修人員都準(zhǔn)備了鞋套，但都沒有攜帶矮梯、水桶、抹布等工具用品，且在前期溝通的過程中沒有提到，需要到場后臨時準(zhǔn)備。

在服務(wù)完成后的 " 售后 " 環(huán)節(jié)，兩個平臺的服務(wù)差異就體現(xiàn)出來了：其中一個平臺的維修人員在完成清潔沒有提示潛在的蒸汽積水情況，如果用戶沒有自己打開處理的話，積水可能污染地面。在離場之前，維修人員也提出讓用戶添加他的私人微信，要求接下來若出現(xiàn)售后問題不要走平臺投訴，可以直接聯(lián)系他本人，避免他受到來自平臺的處罰。甚至直言下次清洗直接找他，比走平臺更便宜。

其實(shí)從維修人員要求添加私人微信以及現(xiàn)場溝通中 " 平臺派單 " 等詞匯中不難看出，小雷剛剛體驗(yàn)的兩個家電維修平臺其實(shí)走的還是傳統(tǒng)的 " 平臺接單、派單外包 " 的路線。平臺有沒有對維修人員進(jìn)行統(tǒng)一的家電維修培訓(xùn)我們不得而知，維修人員實(shí)際上有沒有按照平臺的規(guī)定執(zhí)行維修我們也無從參考。

換句話說，即使互聯(lián)網(wǎng)元素的出現(xiàn)讓家電服務(wù)的流程看起來正規(guī)化了，但由于平臺無法對一線維修人員進(jìn)行實(shí)時有效地監(jiān)管，在家電維修的核心環(huán)節(jié)，維修人員走的依舊是維修個體戶時代的流程，服務(wù)質(zhì)量也無法真正得到保障。

即使在不幸遇到售后糾紛時消費(fèi)者可以申請平臺介入作為 " 兜底 "，但平臺能給到的幫助不外乎重新派維修人員上門服務(wù)，和傳統(tǒng)家電維修服務(wù)沒什么區(qū)別。

除了服務(wù)質(zhì)量依舊沒有保障之外，家電維修被廣為詬病的收費(fèi)亂象在互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺中依舊存在，甚至更為嚴(yán)重。某家電維修平臺在宣傳頁面上多次強(qiáng)調(diào) " 透明報價 "，但光從價格來看，該平臺收費(fèi)比起線下維修只高不低。

圖片來源：某家電維修平臺

以耗材近乎為零的電腦維修為例，該平臺系統(tǒng)安裝價格普遍在百元以上，所謂的 " 原版系統(tǒng)家庭版 Win7/Win10" 更是標(biāo)價 499 元每臺。而在絕大多數(shù)電腦維修實(shí)體店中，安裝系統(tǒng)普遍只收 80 元。單單是更換硬盤，不含材料的報價都來到了 168 元 / 臺。盡管這個平臺的報價透明，但他的定價卻和所謂的 " 電腦城奸商 " 如出一轍。

圖片來源：黑貓投訴

而在需要耗材的家電維修領(lǐng)域，亂收費(fèi)的情況則更加嚴(yán)重。在黑貓投訴中搜索同一個維修服務(wù)平臺，僅在 30 天內(nèi)就收到了 133 個投訴案例。而其中的投訴普遍為高價出售低價耗材、不事先溝通價格、虛報耗材用量。可以說線下維修的貓膩，這些線上平臺一個都不會少。

線上平臺存在線下亂象，歸根結(jié)底還是因?yàn)榫€上平臺經(jīng)營方式的問題。在大多數(shù)情況下，線上平臺采用的都是所謂 " 眾包 " 的經(jīng)營方式，在平臺上提供服務(wù)的，其實(shí)也還是線下服務(wù)那些人。

圖片來源：啄木鳥家庭維修

雖然服務(wù)還是一樣的服務(wù)，但由于線上平臺需要抽成，因此消費(fèi)者最終所支付的價格并不見得會比線下收費(fèi)低。而維修人員為了維持自己的利潤，也難免會在耗材上動手腳。想要為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，平臺直營會是唯一的答案。

但對平臺來說，直營方案根本不具有現(xiàn)實(shí)意義。直營意味著所有維修人員直接與平臺簽約，將對平臺帶來更高的用人和管理成本，但能起到的監(jiān)管效果同樣微乎其微：即使維修人員接到投訴，平臺能做的最嚴(yán)厲懲罰也就只是開除和永不錄用。而對于家電維修這樣的 " 手藝 " 來說，不依附于平臺往往掙得更多。

面對這種 " 死局 "，消費(fèi)者和平臺能做的都不多。歸根結(jié)底，平臺和消費(fèi)者都站到了維修人員的對立面。而由于家電維修存在門檻，可以預(yù)見的是，像家電維修這種 " 知識付費(fèi) " 的不對等市場未來還將繼續(xù)存在下去。而我們身為消費(fèi)者，能做的也只有 " 用腳投票 "，優(yōu)先選擇來自品牌原廠的第一方售后服務(wù)了。